Le voicebot s’immisce dans la relation client

L’essor des technologies vocales bouleverse l’interface homme-machine en proposant un fonctionnement totalement différent.

En quoi les voicebots vont permettre aux marques de se rapprocher de leurs clients?

En combinant la reconnaissance vocale à l’intelligence artificielle, les assistants vocaux constituent une réelle opportunité pour les entreprises, et une approche nouvelle de la relation client puisqu’elle modifie profondément la nature de échanges entre les marques et ses clients, en limitant les interactions purement écrites avec ses clients, au profit d’une relation plus spontanée.

Comment agir avec ses clients via un assistant vocal ?

L’utilisation d’assistants se répand de plus en plus au travers des entreprises vis à vis de leurs clients, dans le cadre de la vente, de la réservation d’un bien ou d’un service, ou encore pour le passage d’une commande ou une prise de rendez-vous. Les évolutions en cours permettent d’estimer que les voicebots prendront en charge 70% des interactions d’un service client d’ici 2 ans.

Ces nouveaux outils répondent à 2 grandes problématiques dans la relation-client :

La réduction du temps d’attente, satisfaisant les clients pressés :

  • Grâce à une disponibilité permanente,
  • En limitant les conseillers saturés par le travail donc en supprimant le temps d’attente au téléphone,
  • En bénéficiant d’un oral plus fluide que l’écrit,
  • En étant accessibles à tous les clients, y compris les clients qui ne peuvent pas utiliser de chatbots écrits : personnes âgées peu à l’aise avec un clavier, ou personnes en situation de handicap ou rencontrant des difficultés à lire ou à écrire.

 

La diminution de la charge de travail des téléconseillers en passant par un intermédiaire efficace :

  • Grâce à la prise en charge des tâches “ingrates” : les métiers d’opérateurs et de conseillers téléphoniques étaient souvent trop peu motivants pour un être humain et venaient dégrader la relation client,
  • En orientant efficacement les demandes complexes : si les demandes sont trop complexes, le voicebot est capable d’orienter l’appelant vers le conseiller humain le plus qualifié pour satisfaire sa demande.

 

En quoi les clients seront plus satisfaits du service client proposé par leurs marques grâce aux voicebots ?

L’utilisation des voicebots par les entreprises au sein de leurs services clientèle a pour objectif de venir compléter l’action des conseillers téléphoniques afin de prendre en charge certains clients et de permettre aux équipes de se consacrer pleinement de leurs prospects et clients. La présence de ces conseillers reste primordiale et ne pourra pas être remplacée pour préserver le lien entre une marque et ses clients.

Qu’est-ce que les marques mettent exactement en place au travers des voicebots en matière de relation-client ?

Les grandes marques développent leur propre service d’assistant vocal pour proposer des services supplémentaires à leurs clients afin de faciliter leurs démarches :

  • Sephora propose aux utilisateurs de son application d’écouter des podcasts de 2 minutes enregistrés par des influenceurs, ou de réserver un “service beauté” (maquillage complet au Beauty bar ou une épilation au Brow Bar Benefit).
  • Boulanger propose un service client express qui permet de contacter le service client sans avoir à chercher le numéro de téléphone, mais de simplement passer par l’action  “Ok Google, parler avec Boulanger”.
  • La SNCF, un des premiers à avoir développé la technologie d’analyse du langage, permet aujourd’hui de connaitre les horaires de train, leur prix, leur lieu de destination et d’arrivée… tout ça au simple son de la voix