Les tendances #chatbot et #voicebot pour 2019

Pour commencer l’année, l’équipe de Bot-Me-Up a profité des vacances de Noël pour faire une analyse des évolutions de 2018 et imaginer les tendances 2019.

Nous avons le plaisir de partager avec vous, notre analyse dans la suite de cet article.

 

De plus en plus d’utilisation de langage naturel

Les chatbots en 2017 et 2018 ont  surtout été des chatbots arborescents.

Ils fonctionnent essentiellement par des suites de questions et ne laissent que peu de place ou aucune au langage naturel.

Ces premières versions ont permis de collecter des données, de connaître les centres d’intérêt des utilisateurs et de qualifier les attentes.

Les nouvelles générations de Chatbot intégreront de plus en plus de langage naturel et offriront une expérience conversationnelle plus aboutie.

Nous préconisons encore aujourd’hui de mélanger des questions fermées afin d’avoir une première qualification du contexte puis de l’intégrer avec du langage naturel.

Cette approche permet de proposer une expérience plus efficace et surtout, plus agréable.

 

Une expérience plus humaine grâce à l’intégration dans le système d’information

Avec l’intégration des chatbot et voicebot dans le système d’information de l’entreprise, ils proposent une conversation plus personnalisée et plus contextuelle.

A titre d’exemple, si l’internaute a conversé avec le Chatbot autour d’un problème de règlement de facture, lors de sa prochaine connexion, le Chatbot (connecté au système d’information de l’entreprise) pourra dans un premier temps l’accueillir en lui demandant s’il a réglé son problème pour ensuite lui présenter les autres services qu’il propose.

C’est un avantage énorme de personnalisation et de rapidité de réponse à une problématique.

Il est donc important d’avoir une véritable vision du système d’information avant de se lancer dans ce type de projet afin de définir les bases de données permettant de personnaliser les conversations (dernier achat, dernière question, …).

Si on compare avec les expériences que nous pouvons avoir au téléphone avec un service client ou on nous demande plusieurs fois votre numéro de client, la satisfaction sera énorme grâce à l’utilisation d’un chatbot ou voicebot.

Quelques chiffres pour illustrer :

  • Augmentation de 37% de la réponse rapide.
  • Augmentation de 35% du nombre de plaintes résolues
  • Augmentation de 55% des réponses aux questions simples

 

Intégration dans les CRM

Pour illustrer cette vague de fond,, il faut savoir que Microsoft a intégré un chatbot dans son CRM Dynamics 365 et que Salesforce en a fait de même avec “Einstein bot”.

Cela permet d’offrir aux utilisateurs une expérience totalement intégrée, qui réunit chatbot, chat en direct et conversations vidéos.

Basés sur des techniques d’apprentissage automatique (domaine de l’intelligence artificielle), ces chatbot peuvent répondre à des questions complexes car ils ont appris à partir de questions déjà posées et qualifiées.

De plus, Microsoft proposant un outil de traitement des questions/réponses (QnAmaker), il est relativement simple d’enrichir le chatbot avec des bases de connaissance issues de l’historique des questions des clients.

 

Mix entre chatbot et humain

Lorsqu’un utilisateur interagit avec un chatbot, sa question est traitée avec les outils de reconnaissance de langage naturel.

Si le chatbot ne peut répondre à la question en utilisant sa base de connaissance (base de données / API), il peut transmettre la demande à un humain.

De manière concrète, lorsque le chatbot ne saura pas répondre, il adressera une alerte au service support qui reprendra la main sur la conversation.

Il est donc important, d’un point de vue ergonomique, de préciser le moment ou c’est le chatbot qui parle et le moment ou c’est un humain qui intervient.

La personne qui aura répondu à la question pourra ensuite intégrer la question et la réponse au chatbot afin de l’enrichir.

De manière générale, plus un chatbot reçoit de messages, plus la pertinence de ses réponses augmentera avec le temps et l’entraînement.

 

 

Nous espérons que cet article vous aura été utile et nous ferons des focus sur ces thèmes lors de nos prochains articles.