Les voicebots dans le e-commerce

A l’heure où le commerce passe d’un marketing relationnel à un marketing conversationnel, ces messageries instantanées répondent à la fois à une problématique de disponibilité et d’accessibilité.

Pourquoi ce concept séduit-il de plus en plus les gens ?

  • L’utilisation “mains libres” : Il est possible d’acheter, tout en faisant autre chose
  • La rapidité : Il est plus facile d’obtenir des réponses et des résultats en parlant qu’en tapant sur un clavier
  • L’aspect innovant : la technologie se met à notre service
  • L’accompagnement et la disponibilité permanents pour l’utilisateur

En quoi un voicebot est-il utile ? Il est à la fois…

… Un compagnon : accompagnateur qui fournit une discussion instantanée avec les utilisateurs, moyen pour les marques de construire un lien plus fort avec ses clients en délivrant une information la plus personnalisé possible

… Une commande : lancer une playlist, allumer la télévision, passer une commande… effectuer des tâches répétitives et simplifier

… Une expérience qui aide les marques à développer de l’engagement avec les consommateurs

… Du commerce en offrant la possibilité de passer sa commande directement via le voix pour éliminer les frictions dans le parcours client, particulièrement pour les commandes régulières, et permettre au consommateur un gain de temps par l’économie du déplacement.

En quoi les voicebots modifient-ils le commerce ?

Certains distributeurs comme Walmart, Costco et Target aux Etats-Unis, ou bien Carrefour, Intermarché, ou Monoprix en France, se sont associés à Google ou Amazon pour permettre aux clients de développer leur parcours d’achat à l’aide des assistants vocaux, désormais appelé le “V-Commerce”. Ce processus permet aux clients de recommander les produits qu’ils ont déjà achetés, grâce à la mémorisation de l’appareil. Désormais, Intermarché propose même un service de commande directement sur l’assistant vocal, permettant de se faire livrer chez soi sans se déplacer en magasin. Près d’⅓ des personnes affirment qu’elles préfèrent interagir avec un assistant vocal plutôt que de se rendre en magasin.

Comment ces nouvelles pratiques vont-elles modifier les habitudes de commerce actuelles ?

La voix est le prochain moyen par lequel nous pourrons exploiter les données. Les assistants virtuels analysent et apprennent en permanence les habitudes d’achat du consommateur et aident les entreprises à collecter des données clients afin de fournir des services et recommandations plus personnalisés. Une étude du Digital Transformation Institute de Capgemini montre qu’aujourd’hui, environ ¼ des personnes interrogées privilégieraient volontiers l’assistance vocale plutôt qu’un site internet. Les consommateurs achètent souvent via les assistants vocaux les produits qu’ils connaissent déjà. Lorsqu’ils souhaitent découvrir de nouveaux produits, ils optent pour les achats en ligne traditionnels via le Web et le mobile pour le voir avant de l’acheter. C’est pourquoi apparaissent désormais du commerce vocal hybride, mêlant recherche vocale et réponses à la fois vocales et visuelles.